Klant Contact Assessment

Tijdens het klant contact assessment beoordelen we aan de hand van een analyse van een selectie van diverse klantcontacten over de verschillende kanalen in welke mate de medewerkers het contact maximaal benutten. Hierbij staan de volgende vragen centraal:

•   Is de medewerker echt in contact getreden met de klant?
•   Is het probleem/de vraag van de klant volledig helder geworden?
•   Heeft de medewerker begrip en eigenaarschap voor de vraag en/of het probleem getoond?
•   Is het probleem volledig opgelost, de vraag volledig beantwoord?
•   Zijn de commerciële mogelijkheden in het gesprek of bij de klantsituatie maximaal benut?
•   Zijn mogelijke churn triggers of -signalen maximaal aangepakt?

Het assessment wordt volledig afgestemd op de situatie en behoefte van de opdrachtgever. Door de selectie van contacten zeer zorgvuldig te kiezen, eventueel gekoppeld aan de informatie zoals deze bij de opdrachtgever intern gebruikt wordt voor bijvoorbeeld NPS of FTR meting, kunnen we zeer gerichte informatie verkrijgen over de verschillende verbeterpotenties.

Het eindproduct van het assessment is een krachtig rapport, waarin zowel het verbeterpotentieel wordt weergegeven, als ook de verbeterpunten helder uiteen worden gezet.